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《365买球官网入口》:目录

2014/7/11 17:40:14

 目录    

布局篇  疾风方能知劲草,竞争召唤新服务

第一章  银行窗口服务观察——争议与成效并存                             

第一节  公众眼中的银行服务:表现糟VS期望高                             

第二节  银行服务改善的努力:一路探索求进步                             

第三节  银行服务探索得与失:进步路上问题多                              

第四节  银行服务制胜的时代:文明优质效益好                              

塑形篇  礼仪之始正衣冠,服务之初塑形象

第二章  服务设施管理与维护——细微之处彰显服务内涵                    

第一节  模块化设计与布局:为网点转型铺好路                             

第二节  硬件设施配备要点:利其器方可善其事                             

第三节  硬件设施维护误区:细节问题影响成败                             

第四节  服务设施管理技巧:分工到人,查漏补缺                           

第三章  服务人员礼仪规范——职业形象展示服务风采                      

第一节  服务礼仪:人无礼则不生,事无礼则不成                            

第二节  仪容仪表:人靠衣装,佛靠金装                                    

第三节  仪态礼仪:一颦一笑传真情,举手投足表心声                         

第四节   沟通礼仪:良言入耳三冬暖,恶语伤人六月寒                        

第五节  日常礼仪:称呼、介绍和握手,名片、电话有讲究                  

树人篇  以人为本强基础,固本培元优服务

第四章  塑造服务心态和意识——卓越服务的源头活水                      

第一节  心态的强大力量:物随心转,境由心生                             

第二节  负面心态的弊端:服务得失在乎一心                               

第三节  正确的职业认知:职业决定生活方式                               

第四节  服务心态的塑造:积极心态可以培养                               

第五章  练就卓越服务技能——工欲善其事,必先利其器                     

第一节  服务技能的基础:职业素质决定服务绩效                           

第二节  培养服务的技能:让技能成为职业习惯                             

第三节  把握服务的本质:为客户提供解决方案                              

第四节  服务技能的目标:打造特色个人品牌                               

第六章  岗位服务职责管理——各司其职,各尽其责                         

第一节  窗口服务岗位划分:明确分工,各司其职,加强协作                 

第二节  大堂经理服务职能:贴近标准,统筹协调,兼顾灵活                 

第三节  柜员服务核心职责:主动热情,遵循流程,注重高效                 

第四节  其他岗位工作人员服务规范及注意事项                            

管理篇  善弈者谋其势,不善弈者谋其子

第七章  窗口服务营销转型——服务是基础,营销是关键                    

第一节  银行网点转型方向:从处理中心到零售商店                        

第二节  客户分流遵循要点:积极引导,教育先行                          

第三节  窗口服务转型目标:服务营销有机融合                            

第八章  阶梯式服务提高服务绩效——客户是终极资源                      

第一节  客户关系管理:既是管理理念,更是管理工具                        

第二节  关键客户管理:维护客户关系,挖掘相关需求                       

第三节  普通客户管理:提高服务效率,培养优质客户                        

第九章  做好全面质量管理——统筹规划,系统管理                         

第一节  服务蓝图构建:系统思考,管理服务                                

第二节  服务规范导入:优化习惯,培养意识                                

第三节  服务效果强化:落实监督,强化教育                                

展望篇  服务探索路漫漫,贵在上下而求索

第十章  银行窗口服务探索——眺望山那边的那座山                        

第一节  银行窗口服务管理:开对门,走对路                              

第二节  银行窗口服务提升:从规范到优质                                

第三节  窗口服务管理探讨:“客户总是对的”VS“服务有边界”