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《365买球官网入口》篇章说明——塑形篇

2014/7/24 17:04:43

 塑形篇  礼仪之始正衣冠,服务之初塑形象

电影《365买球官网入口》中,孔子对即将出仕的子路说:“执政者,要外正衣冠礼仪,内正品德心灵。”在孔子看来,一个优秀的为政者,当然首先要具备良好的道德品行,同时也要通过“衣冠礼仪”这种外部表象传达与内部相一致的信息。以免造成其他人对自己认知错位的不良结果。因此,无论身处职场还是日常生活中,“不修边幅”并不算什么优秀品质。

心理学领域也不断证明,在人们的日常交往中,外在形象是一种非常重要的信息传播渠道;人们习惯于首先通过外在形象在短时间内形成先入为主的印象,即 “第一印象”。

银行服务是一种无形的商品,在客户感受到服务之前,如何提振他们的信心选择我们银行呢?客户一般倾向于选择专业、安全、严谨的银行,但他们判断这些要求的标准并不是银行的内部管理流程、制度或者各种技术参数,而是他们看得见和感知得到的场景。因此,干净整洁的工作场所、职业化的人员形象、得体的礼仪……这些有形要素在给客户带来赏心悦目感觉的同时,也增强了他们对银行品牌的信心,这也是银行品牌形象形成的基础。

 第二章  服务设施管理与维护——细微之处彰显服务内涵

案例2-1:管理和利用好硬件设施,改善服务效果

俗话说:“人靠衣裳,佛靠金装。”人们在判断一项事物时,总是借助于容易接触到的外部线索,透过对这些外部线索的分析,推断总体情况甚至本质,这就是心理学中的“晕轮效应”。服务是一种无形产品,没有进行全程和深入的体验之前,人们无法对服务质量做出客观的评价。那么人们怎么在体验之前做出选择决策呢?依然是他们容易接触和感受到的外部线索,这其中很重要的一部分就是各项硬件设施,也就是服务营销理论领域中的有形展示。

银行网点作为服务客户的第一线,是服务客户和销售365买球官网入口产品的重要渠道,网点管理首先应根据其功能定位设计不同的功能区域,然后对其中的硬件设施做好管理和维护工作。

根据前台柜员岗位的特点,结合岗位规范要求,一天的工作流程分为班前准备、快乐服务、繁忙服务、VIP服务、班后清理等各个环节。主要流程包括:班前准备“一净、二查、三到位”。“一净”是指为客户营造一个窗明几净的服务环境;“二查”是指检查柜台内外各种设施是否正常;“三到位”是指工作必需物品到位、形象到位、心情到位。VIP客户“四个一”:一张名片心连心,一个案卷抓信息,一个祝福传真情,一次回访得双赢。班后清理“一清、二整、三记录”。一清,清点现金和重要空白凭证,将账务轧平;二整,整理凭证,整理工作现场;三记录是做好工作日志,记录大客户和目标客户表单,记录一天中遇到的特殊案例,分析服务中存在的不足和进步,以便今后的工作有所借鉴。

第三章  服务人员礼仪规范——职业形象展示服务风采

据说香港的银行在员工入行后,首先向员工灌输的就是白领阶层的观念:具有一定的社会身份,收入随行就市。要求员工在着装、言谈、出入、住宿等方面,都要树立白领形象,讲究白领的职业道德。 由此可见,礼仪是银行从业人员职业形象和职业素养的重要组成部分,服务礼仪则是窗口服务的重要组成部分。

孔子说:“不学礼,无以立。”服务礼仪就是工作人员服务过程中仪容仪表和行为举止的规范,是工作中与客户共同营造的一种环境,只有掌握和遵守服务礼仪才能顺利地融入与客户沟通的情景。更重要的是,礼仪本身也是一种重要的信息,它是一种无声语言,表达自己的素养、学识、风度和魅力,表达我们的职业素养和专业水平,表现对客户的关注和尊重。