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《365买球官网入口》第九章:做好全面质量管理——统筹规划,系统管理

2014/9/9 17:44:43

 银行网点服务质量管理也是一个系统,网点服务仅仅是这一系统的终端表现,全面质量管理是指服务系统中的每一个环节和所有工作人员都以服务质量为核心,通过多个环节和多种方式实施服务质量的管理和服务意识的引导,促进全员参与服务质量提升,保证客户满意。

1.服务蓝图构建:系统思考,管理服务

服务蓝图详细描述了服务系统的构成,简明、直观地描述了不同服务环节在整个服务系统中的位置和作用,它为我们展示了服务系统的全貌,也将整体服务过程分割为可操作的环节。具体包括:服务实施过程、与客户之间的接触点、不同岗位员工的角色、服务中的可见要素等。

服务蓝图包括客户行为、前台员工行为、后台员工行为和支持过程。蓝图中包括三个层面,分别是客户感知层面、营业厅运营管理层面和银行后台支撑层面。客户感知层面包括客户在银行网点内对服务环境、服务秩序、人员工作状态等有形展示部分的感知,也包括对人员服务流程、服务纪律、业务素养和技能等软件服务部分的感受。营业厅运营管理层面主要包括对一线服务人员的服务支撑系统,如服务培训、现场管理、服务监督、服务表现的奖惩机制等。银行后台支撑层面主要包括组织对银行网点工作的物质和制度支持,如硬件设施支持、服务规范和制度的制定、人员培训以及人员激励机制等。

从服务蓝图设计角度分析,服务蓝图包括“结构要素”和“管理要素”两个组成部分:服务的结构要素定义了服务传递系统的整体规划,包括服务台的设置,服务能力规划等;服务的管理要素明确了服务接触的标准和要求,规定了合理的服务水平、绩效评估指标、服务品质要求等。

服务蓝图具有直观性强、易于沟通、易于理解的优点,其作用主要表现为以下几个方面:

1)提供一个全局观念,让员工将服务视为一个不可分割的整体,并与“我要做什么”关联起来,与其他环节员工一起加强“客户导向”的服务意识。

2)识别员工与客户之间的互动线,它阐明了客户的作用,并能够明确地表达出客户在哪个工作环节上感受到服务质量的好坏,由此促进客户被感知服务的设计。

3)能有效地梳理出客户在接受服务过程中的信息接触点,从而进行合理的服务设计。

4)内部互动线显示出具有互动关系的各部门之间的界面,从而加强持续不断地改进。

5)通过阐明构成服务的各种构成要素及其关系,促进战略性讨论。若不能从服务整体性的角度提供一个基本立场,就会形成本位主义和信息孤岛,不利于服务质量的改善。

2.服务规范导入:优化习惯,培养意识

银行网点服务由“无意识状态”到“有意识提高”,再将更高标准的服务进行模式化、习惯化,需要一个过程,也需要自律和他律两个方面的促进力量。一般情况,银行首先通过加强培训、强化监督和奖惩等他律手段强制性要求员工改变服务行为;然后通过氛围和组织文化的塑造建立起员工的自律机制,从而最终实现营业厅服务质量提升。我们将服务规范建立和执行的过程称作服务规范导入。

首先可开展服务规范导入“运动”,可分为以下四个步骤:服务现状审计;制定服务规范标准体系;现场辅导;持续提升阶段。第二是开展服务培训,包括基础服务管理培训、转向服务培训以及基于服务监测的针对性培训。第三是创造良好的服务文化氛围,增强服务文化建设工程。

3.服务效果强化:落实监督,强化教育

监督和检查是制度落实的基本保障,对服务质量的监督首先要做到及时,其次,要建立立体化、多样化的监督机制,通过多种形式向工作人员及时反馈服务表现信息,从而促进服务质量的改善。银行使用比较普遍的服务监督方式有以下几种:①服务管理人员巡查;②神秘顾客暗访;③服务提升活动;④客户反馈及投诉。

服务规范导入初期,服务管理人员巡查是服务质量监督的主要形式。在国有365买球官网入口,一般是由分行的个人365买球官网入口业务部负责营业厅服务质量管理;股份制365买球官网入口一般都有专门设立的服务质量管理办公室。这些部门的管理人员,或者从各个支行抽调的管理人员组成临时的服务巡查监督小组,负责巡查工作:现场巡查,巡查工作小组随机抽查网点,到现场进行检查和指导服务工作;录像抽查,录像抽查是指随机选取当月(或当周)某段时间(如15分钟)的监控录像进行检查,分析服务现状,挖掘问题,然后将这一结果及时反馈给工作人员,并执行后续奖惩措施的一种服务监督方式;神秘顾客暗访监督,银行与第三方市场调查公司合作的监测方式,服务监测人员伪装成客户体验整个服务流程,并在调查问卷上记录工作人员的服务表现;“活动式”监督,是指营业厅举行的阶段性的服务培训、演练、竞赛等方面的活动,这种活动虽然持续时间较短,但对于提高工作人员对服务的重视,塑造良好的服务氛围具有良好的促进作用。

服务评价与投诉是重要的客户信息反馈渠道,几乎所有银行都建立了这样的信息平台。比较常见的是柜员柜台上的服务评价器、客户投诉电话和及时处理客户的现场咨询和投诉等。在客户网点投诉及电话投诉处理中,可根据客户投诉的种类采取不同的处理办法。一般来说,客户投诉分为一般投诉、重大投诉、意见建议、无效投诉。

一般投诉是指因员工的操作出现差错或过失、服务不到位等原因导致客户对银行产品的使用和服务质量产生不满,并给客户带来一定不便或损失,客户要求必须对处理结果给予回复的投诉。

重大投诉主要包括以下三种情况:一是属于员工在业务操作严重违反相应的法律法规和业务规章制度;二是员工操作虽未出现主观差错,但因各种原因造成客户或本行遭受严重损失或重大影响;三是因服务质量或投诉处理工作不到位,并造成媒体事件(经查报道属实的)或监管机构通报批评,使银行声誉受到严重影响的投诉。

意见建议是指客户对银行服务中存在的不足提出意见或建议,且这些意见或建议必须告知相关部门或人员。

无效投诉主要指经查核,事实与客户投诉情况不符的,客户对银行规章制度不理解的,及客户主动提出撤销的投诉。

除去客户评价与投诉处理之外,也可采取客户满意度调查的方式。随着市场竞争逐步加剧,银行的日常经营也由自我导向向客户导向转型,客户对银行服务质量的感知和评价是银行竞争优势的主要衡量指标之一。通过对客户满意度的量化研究,测评客户对银行服务质量的感知和评价,从客户角度把握银行服务改进的方向,进而提升服务水平,有效提高市场竞争力。

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