365买球官网入口-365买球网app下载

365买球官网入口-365买球网app下载

第四章:第一节 大堂服务

2015/5/13 15:06:44

 60. 规范设置大堂经理(咨询引导)台,台面整洁、有专人负责,便于观察与识别客户。

【365买球官网入口】

有咨询引导台:网点须设置大堂经理(咨询引导)台,样式符合本行规范化要求。

便于观察与识别引导:大堂经理(咨询引导)台摆放位置符合“两个便利”原则,即“客户便利”,客户进厅时,大堂经理(咨询引导)台在客户的第一视线内;其次是“自我便利”,便于大堂经理及时掌握网点内的情况,及时观察、识别、引导和帮助进厅客户。

台面整洁:大堂经理(咨询引导)台样式符合本行规范化要求,需保持台面洁净,台面上物品摆放整齐,不宜放置太多物品,客户视野范围内无工作人员的私人物品。大堂经理(咨询引导)台可摆放标识牌、简单办公用品和营业网点交通指示图或卡片(注明营业网点具体位置、公交到达方式、行车路线图、建筑地标和客服电话等),提供网点交通指示卡片,数量充足,摆放整齐有序。如确实需要摆放产品宣传资料的,应放置小型宣传折页架,摆放整齐,便于大堂经理发放和客户取阅。

服务人员始终在岗:营业时间内,大堂经理要始终在岗,如果大堂经理因故离开岗位,应有理财经理、引导员或者网点负责人等代行大堂经理职责。如大堂经理巡视或到其他区域服务客户,可在大堂经理(咨询引导)台摆放“大堂经理巡视中”提示牌。

61. 大堂服务人员热情接待客户,微笑示意并问候,主动询问需求,引导取号、有效分流。

【365买球官网入口】

热情接待:客户进厅时,大堂经理应主动迎候,态度热情自然。如此时正在服务其他客户,应向客户微笑点头示意,空闲时应第一时间服务未及时接待的客户。

微笑问候:可采用“三米八齿”原则,即客户进入3米范围内时,大堂经理礼貌问候,露出不超过8颗牙齿的微笑。使用适当的问候语,如“早上好”“上午好”“下午好”“您好”等;如果是节假日,也可向客户问候节日好,如“新年好”“元宵节快乐”、“端午节快乐”“中秋快乐”等。

主动询问需求:问候客户之后,大堂经理要主动询问业务需求,“请问您要办理什么业务?”以便于对客户进行引导分流或协助办理业务。

引导分流:根据客户需办理的业务种类和需求,及时将客户引导至柜台、自助区、填单台、等候区和理财区等相应区域。对于小额存取款、查询、转账、缴费等可以自助办理的业务,积极引导自助办理,必要时进行指导帮助;对于贵宾客户,引领到贵宾专属服务区或专属柜台办理;对于潜在优质客户进行初步接触营销,或将客户推介引领至理财经理处。

……

大堂服务常见问题

仪容仪表不规范

1)大堂经理未戴胸牌、未正确着正装、仪容仪表不够规范。

2)大堂经理站姿不雅,有小动作。

3)大堂经理行为不规范,在大厅内背手巡视,坐姿随意,在椅子上来回转动,或坐在客户座椅上面等。

 履职不规范

1)大堂经理没有很好的履行职责:没有按规定迎接客户,或站位不准确、背对客户,客户很长时间找不到大堂经理等。

2)大堂经理长时间离岗或暂时离岗,没有摆放“巡视中”提示。

……